¿Qué os parece si utilizamos el Customer Journey Map para revisar nuestro Sprint? Lo he llamado Team Sprint Journey Map y nos va a servir para dinamizar una Retrospectiva Scrum de una forma totalmente diferente. ¿Os atrevéis?
A estas alturas ya sabéis que me gusta diseñar retrospectivas que nos ayuden a examinar nuestro Sprint con otra perspectiva. Y con esta intención un día se me ocurrió que nos podíamos poner las gafas de UX y revisar nuestro Sprint a través de un Customer Journey Map.
¿Qué es un Customer Journey Map?
El Customer Journey Map es una herramienta que se utiliza para analizar la experiencia del cliente. Primero se plasma en un mapa todas las etapas, interacciones, canales de comunicación y elementos que intervienen durante el ciclo de compra de un cliente. Una vez se tiene el mapa completo se analizan todos los pasos del cliente desde que tiene contacto con la empresa hasta que deja de tenerlo. El objetivo es identificar los momentos felices y los dolorosos que experimenta el cliente durante todo este viaje para luego buscar formas de amplificar los primeros y eliminar o atenuar los segundos. ¡No me digáis que no tiene puntos de coincidencia con una retrospectiva!
¿Cómo construimos nuestro Team Sprint Journey Map?
En el Team Sprint Journey Map el equipo es el cliente y el Sprint es el ciclo de compra (el viaje). Para construir nuestro mapa representaremos el ciclo progresión lineal en el que reflejaremos cada paso que da el equipo durante el Sprint.
Eje horizontal
En el plano horizontal, anotaremos las diferentes experiencias que el equipo vive durante el Sprint: comenzaremos con la sesión de Sprint Planning, luego pasaremos por las demás vivencias del equipo hasta llegar a la sesión de Retrospectiva.
Cuanto más se desglosa el viaje en pasos concretos, más detallado será el análisis posterior. No solamente debemos anotar las sesiones recurrentes, sino también las inesperadas. Si lo hacemos con intención podemos usar esta dinámica cuando detectamos que el equipo ha tenido demasiadas interrupciones. Estas interrupciones deberíamos pintarlas en nuestro mapa y analizar la situación
Eje vertical
El plano vertical anotaremos los detalles relevantes de cada experiencia del equipo. Por ejemplo podemos analizar:
- ¿Quién lidera la experiencia?
- ¿Qué hace cada miembro del equipo en ese punto?
- ¿Qué valor aporta a cada miembro del equipo?
- (¿Qué canal de comunicación se utiliza?)
- ¿Qué emociones siente cada miembro del equipo? (positivas, negativas, neutras)
- Si ha sentido dolor, ¿qué dolores concretamente?
CONSEJO: Preparad previamente un esqueleto del Customer Journey Sprint Map con las sesiones scrum ya plasmadas en el mapa, de esta forma el equipo entenderá más fácilmente la dinámica (una imagen vale más que mil palabras).
¿Cómo será la dinámica del Team Sprint Journey Map?
Empezaremos explicando brevemente que es un Customer Journey Map. Necesitamos que entiendan la herramienta antes de contarles como la utilizaremos para analizar nuestro Sprint.
Una vez explicado les mostraremos la versión básica de nuestro Team Sprint Journey Map con todas las sesions Scrum ya plasmadas y podemos empezar.
Primer paso – Rellenar todas las experiencias del Sprint
Lo primero que haremos será un viaje en el tiempo y recordar todas las experiencias/contactos que han tenido los miembros del equipo y lo reflejamos en el mapa. Cuanto más detallado sea mejor.
Esta acción la podemos realizar de forma individual o colectiva. Es decir, podemos pedir a los asistentes que individualmente escriban en pósits las experiencias que recuerdan durante Sprint. O podemos ir reviviendo el Sprint como colectivo y encargarnos nosotros de ir anotando las experiencias en pósits. A mí me gusta más la segunda opción por qué así ya está consensuado.
Segundo paso – Analizar cada experiencia
Cuando ya tenemos todas las experiencias en el mapa pasaremos a analizar cada una de ellas. Lo ideal sería que cada persona del equipo pudiera expresarse libremente, pero si veis que la transparencia aún no es plena, podéis utilizar Mentimeter para recoger esta información.
En esta ocasión lo ideal sería que cada miembro del equipo que ha participado en la experiencia exponga su visión. Una vez tenemos todas las respuestas, las contrastamos y comentamos las discrepancias para llegar a un consenso. Si además han salido «dolores» los comentaremos para entenderlos.
Tercer paso – Eliminación/mitigación de dolores
Ahora ya tenemos nuestro mapa completo con todos los puntos de dolor localizados. Es el momento de localizar acciones que nos permitan eliminar o mitigar esos dolores. Como este proceso puede llevar mucho tiempo, os aconsejo someted a votación cuáles son los puntos más dolorosos. De esta forma podéis priorizar los puntos de más a menos votados y analizar tantos como os sea posible.
Ya sabéis las acciones deben estar bien definidas, dejando claro en QUÉ consiste la acción, QUIÉN hará la acción y CUANDO se hará esa acción.
Y hasta aquí mi propuesta. Espero que os haya gustado…. ¡Hasta la próxima!
¿Quieres más?
Si quieres conocer otras de mis propuestas referentes a Retrospectivas te propongo que visites a mi alter ego, la Doctora Retro, en esta sección se recogen propuestas sobre dinámicas concretas explicadas con mucho detalle.
O también te puede interesar el artículo 9 consejos para crear buenas retrospectivas donde explico tips que te pueden ayudar al crear tus propias dinámicas.
Agradecimientos
Quiero agradecer a Dariusz Sankowski por permitir que utilice su imagen del mapa de viaje y a Pexels por su imagen de Customer Journey. Todos ellos publican en Pixabay.