Publicada el por Mireia
Què us sembla si fem servir el Customer Journey Map per revisar el nostre Sprint? L’he batejat com a Team Sprint Journey Map i ens servirà per dinamitzar una Retrospectiva Scrum d’una manera completament diferent. Us hi atreviu?
A aquestes alçades, ja sabeu que m’agrada dissenyar retrospectives que ens ajudin a observar el nostre Sprint des d’una altra perspectiva. Amb aquesta intenció, un dia se’m va acudir que ens podíem posar les ulleres de l’UX i revisar el nostre Sprint a través d’un Customer Journey Map.
Què és un Customer Journey Map?
El Customer Journey Map és una eina que s’utilitza per analitzar l’experiència del client. Primer es representen en un mapa totes les etapes, interaccions, canals de comunicació i elements que intervenen durant el cicle de compra d’un client. Un cop tenim el mapa complet, s’analitzen tots els passos que fa el client des que té el primer contacte amb l’empresa fins que aquest desapareix. L’objectiu és identificar els moments feliços i els dolorosos que viu el client durant aquest recorregut, per després buscar maneres d’amplificar els primers i eliminar o reduir els segons. No em direu que no té punts en comú amb una retrospectiva!
Com construïm el nostre Team Sprint Journey Map?
En el Team Sprint Journey Map, l’equip és el client i l’Sprint és el cicle de compra (el viatge). Per construir el nostre mapa, representarem aquest cicle com una progressió lineal, en què reflectirem cada pas que fa l’equip al llarg de l’Sprint.
Eix horitzontal
En el pla horitzontal, anotarem les diferents experiències que viu l’equip durant l’Sprint: començarem per la sessió de Sprint Planning i seguirem amb la resta de vivències fins arribar a la sessió de Retrospective.
Com més desglossem el viatge en passos concrets, més detallada serà l’anàlisi posterior. No només hauríem d’anotar les sessions recurrents, sinó també les inesperades. Si ho fem amb intenció, podem utilitzar aquesta dinàmica quan detectem que l’equip ha tingut massa interrupcions. Aquestes interrupcions hauríem de representar-les al mapa i analitzar-ne la situació.
Eix vertical
En el pla vertical, anotarem els detalls rellevants de cada experiència viscuda per l’equip. Per exemple, podem analitzar:
- Qui lidera l’experiència?
- Què fa cada membre de l’equip en aquell moment?
- Quin valor aporta a cada membre?
- (Quin canal de comunicació s’utilitza?)
- Quines emocions experimenta cada persona? (positives, negatives, neutres)
- Si hi ha hagut malestar, quin tipus de malestar concretament?
CONSELL: Prepareu prèviament un esquelet del Customer Journey Sprint Map amb les sessions de Scrum ja dibuixades. Així, l’equip entendrà més fàcilment la dinàmica (una imatge val més que mil paraules).
Com serà la dinàmica del Team Sprint Journey Map?
Començarem explicant breument què és un Customer Journey Map. Cal que entenguin l’eina abans de mostrar-los com l’utilitzarem per analitzar el nostre Sprint.
Un cop explicat, els mostrarem la versió bàsica del nostre Team Sprint Journey Map, amb totes les sessions Scrum ja representades, i podrem començar.
Primer pas – Omplir totes les experiències de l’Sprint
El primer que farem serà fer un viatge en el temps per recordar totes les experiències i interaccions que han tingut els membres de l’equip, i les plasmarem al mapa. Com més detallat sigui, millor.
Aquesta acció es pot fer de forma individual o col·lectiva. És a dir, podem demanar a les persones participants que escriguin en pòstits de manera individual les experiències que recordin del Sprint, o bé podem reviure el Sprint de manera conjunta i encarregar-nos nosaltres mateixos d’anotar les experiències en pòstits. A mi m’agrada més aquesta segona opció, perquè així ja queda tot consensuat.
Segon pas – Analitzar cada experiència
Un cop tinguem totes les experiències al mapa, passarem a analitzar-les una per una. L’ideal seria que cada persona de l’equip pogués expressar-se amb total llibertat, però si veieu que encara no hi ha una transparència plena, podeu fer servir Mentimeter per recollir aquesta informació.
En aquesta fase, el més recomanable és que cada membre de l’equip que hagi participat en una experiència exposi el seu punt de vista. Un cop tinguem totes les aportacions, les contrastem i comentem les possibles discrepàncies per arribar a un consens. Si, a més, han aparegut “dolors”, els comentarem per entendre millor què hi ha al darrere.
Tercer pas – Eliminació o mitigació dels dolors
Ara ja tenim el nostre mapa complet, amb tots els punts de dolor identificats. És el moment de trobar accions que ens permetin eliminar o mitigar aquests dolors. Com que aquest procés pot portar força temps, us recomano sotmetre a votació quins són els punts més crítics. Així podreu prioritzar-los de més a menys votats i analitzar-ne tants com pugueu.
Ja sabeu que les accions han d’estar ben definides, deixant clar en QUÈ consisteix l’acció, QUI la durà a terme i QUAN s’executarà.
I fins aquí la meva proposta. Espero que us hagi agradat… Fins la propera!